Kebijakan Tingkat Layanan (SLA)

2 — Definisi

Bulan Layanan

Satu bulan kalender penuh, dihitung sejak pukul 00.00 WIB tanggal 1 sampai dengan pukul 23.59 WIB tanggal terakhir bulan tersebut.

Downtime

Periode di mana Layanan Tercakup tidak dapat diakses atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya karena kegagalan pada infrastruktur atau sistem yang berada dalam kendali Levia Cloud, sebagaimana didefinisikan spesifik per layanan pada Bagian 3.

Periode Downtime

Akumulasi menit penuh Downtime dalam satu Bulan Layanan. Gangguan yang berlangsung kurang dari 1 menit atau bersifat intermiten di bawah satu menit tidak diperhitungkan.

Uptime Bulanan

Persentase ketersediaan Layanan Tercakup dalam satu Bulan Layanan, dihitung dengan rumus pada Bagian 4.

High Availability (HA)

Konfigurasi layanan yang menggunakan minimal 2 node redundan pada zona ketersediaan berbeda dengan mekanisme failover otomatis, dan dilanggan secara eksplisit oleh Pelanggan.

Zona Ketersediaan

Lokasi infrastruktur yang terisolasi secara catu daya, pendingin, dan jaringan dalam satu region Levia Cloud (JKT-1, JKT-2, SBY-1).

Insiden

Gangguan tidak terencana atau penurunan kualitas atas Layanan Tercakup.

Waktu Respons

Jangka waktu sejak Insiden dilaporkan Pelanggan atau terdeteksi sistem monitoring Levia Cloud, hingga engineer Levia Cloud memberikan tanggapan pertama yang substantif dan memulai penanganan. Waktu Respons bukan waktu penyelesaian.

Waktu Pemulihan (RTO)

Target jangka waktu hingga Layanan kembali beroperasi normal atau tersedia solusi sementara (workaround) yang dapat diterima.

RPO

Recovery Point Objective — toleransi maksimum kehilangan data yang diukur mundur dari saat terjadinya insiden.

Pemeliharaan Terjadwal

Kegiatan pemeliharaan yang direncanakan dan diberitahukan kepada Pelanggan sesuai Bagian 7, tidak diperhitungkan sebagai Downtime.

Service Credit

Kompensasi berupa kredit layanan yang diperhitungkan terhadap tagihan periode berikutnya, sebagai satu-satunya dan eksklusif pemulihan atas tidak tercapainya target SLA.

Biaya Bulanan Terdampak

Biaya berlangganan bulanan (di luar PPN) atas sumber daya spesifik yang mengalami Downtime, bukan total tagihan akun Pelanggan.

Status Page

Halaman informasi status layanan resmi Levia Cloud yang memuat catatan insiden dan pemeliharaan.

3 — Komitmen ketersediaan layanan

Levia Cloud berkomitmen menyelenggarakan Layanan Tercakup dengan target Uptime Bulanan sebagaimana tabel berikut. Target dihitung secara terpisah untuk setiap sumber daya (per instance, per cluster, per volume), bukan secara agregat pada tingkat akun.

3.1 Compute

3.2 Storage

3.3 Managed Database

3.4 Networking

3.5 Platform, keamanan, dan dukungan

4 — Metode perhitungan uptime

4.1 Rumus

Total Menit dalam Bulan Layanan dihitung berdasarkan jumlah hari kalender aktual pada bulan yang bersangkutan — 43.200 menit untuk bulan 30 hari, 44.640 menit untuk bulan 31 hari.

4.2 Ketentuan perhitungan

1. (1)Downtime mulai dihitung sejak waktu paling awal antara (a) terdeteksinya gangguan oleh sistem monitoring Levia Cloud, atau (b) diterimanya laporan Pelanggan melalui kanal tiket resmi.
2. (2)Downtime berakhir pada saat layanan kembali berfungsi normal atau tersedia workaround yang disepakati, sebagaimana tercatat pada sistem tiket dan Status Page.
3. (3)Downtime dihitung dalam satuan menit penuh. Gangguan intermiten yang berlangsung kurang dari 1 menit tidak diperhitungkan.
4. (4)Perhitungan dilakukan per sumber daya. Apabila beberapa sumber daya terdampak insiden yang sama, masing-masing dihitung terpisah sesuai biaya bulanannya.
5. (5)Pemeliharaan Terjadwal yang diberitahukan sesuai Bagian 7 dan seluruh keadaan pada Bagian 8 dikeluarkan dari perhitungan Periode Downtime.
6. (6)Catatan sistem monitoring dan log Levia Cloud menjadi rujukan utama dalam perhitungan. Pelanggan berhak mengajukan bukti pembanding, yang akan ditinjau bersama secara itikad baik dalam 10 hari kerja.

4.3 Konversi target uptime ke maksimum downtime

Tabel berikut disediakan sebagai acuan praktis, dengan asumsi bulan 30 hari (43.200 menit).

5 — Dukungan teknis dan penanganan insiden

5.1 Kanal dan jam layanan

5.2 Matriks prioritas dan waktu respons

Prioritas ditetapkan Levia Cloud berdasarkan dampak dan urgensi, dan dapat disesuaikan bersama Pelanggan.

Waktu Respons untuk P1 dan P2 dihitung 24 x 7. Waktu Respons untuk P3 dan P4 dihitung pada hari kerja Senin–Jumat pukul 08.00–18.00 WIB, di luar hari libur nasional. Target Pemulihan bersifat komitmen upaya terbaik yang didukung prosedur eskalasi pada Bagian 5.4, dan tidak menimbulkan hak Service Credit tersendiri di luar perhitungan ketersediaan pada Bagian 3.

5.3 Analisis akar masalah (RCA)

1. (1)Untuk setiap Insiden P1 dan P2, Levia Cloud menyampaikan laporan RCA tertulis paling lambat 5 hari kerja setelah insiden dinyatakan ditutup.
2. (2)Laporan RCA memuat kronologi, dampak, akar masalah, tindakan pemulihan, dan tindakan pencegahan beserta target penyelesaiannya.
3. (3)Untuk insiden yang berdampak pada banyak pelanggan, ringkasan RCA dipublikasikan pada Status Page.

5.4 Matriks eskalasi

6 — Tanggung jawab pelanggan

Efektivitas SLA ini mensyaratkan pemenuhan hal-hal berikut oleh Pelanggan. Kelalaian atas ketentuan ini dapat mengakibatkan Insiden terkait dikecualikan dari perhitungan SLA.

1. (1)Menyediakan dan memelihara informasi kontak Person in Charge (PIC) teknis dan administratif yang dapat dihubungi 24 jam untuk insiden P1.
2. (2)Melaporkan Insiden melalui kanal resmi pada Bagian 5.1 secara lengkap dan tepat waktu, disertai informasi diagnostik yang wajar.
3. (3)Merancang arsitektur sesuai kebutuhan ketersediaan bisnisnya, termasuk berlangganan konfigurasi HA apabila menargetkan 99,99%.
4. (4)Mengelola keamanan pada tingkat aplikasi dan data, termasuk kredensial, kontrol akses pengguna, dan konfigurasi security group.
5. (5)Memastikan pembayaran tagihan tepat waktu dan akun berstatus aktif serta tidak dalam suspensi.
6. (6)Mematuhi Acceptable Use Policy (AUP), ketentuan fair use bandwidth internasional, serta kuota dan batasan teknis platform.
7. (7)Menanggapi permintaan tindakan atau persetujuan dari Levia Cloud yang diperlukan untuk pemulihan layanan dalam waktu yang wajar.
8. (8)Memberitahukan Levia Cloud paling lambat 5 hari kerja sebelumnya untuk rencana uji beban (load testing) atau uji penetrasi.

7 — Pemeliharaan

7.1 Pemeliharaan terjadwal

Jendela standar

Selasa dan Kamis, pukul 00.00–06.00 WIB.

Pemberitahuan

Minimal 7 hari kalender sebelumnya melalui email PIC terdaftar, notifikasi konsol, dan Status Page. Untuk pemeliharaan yang berpotensi menimbulkan gangguan layanan, pemberitahuan disampaikan minimal 14 hari kalender sebelumnya.

Batas durasi

Akumulasi maksimum 4 jam per Bulan Layanan per sumber daya.

Perhitungan SLA

Tidak diperhitungkan sebagai Downtime sepanjang dilaksanakan dalam jendela, batas durasi, dan pemberitahuan di atas. Kelebihan durasi di luar batas tersebut diperhitungkan sebagai Downtime.

Live migration

Sebagian besar pemeliharaan host dilakukan melalui live migration tanpa gangguan bagi Pelanggan.

7.2 Pemeliharaan darurat

Pemeliharaan darurat dapat dilaksanakan sewaktu-waktu untuk menanggulangi kerentanan keamanan kritikal, risiko kegagalan perangkat keras, atau instruksi otoritas yang berwenang. Pemberitahuan disampaikan secepat mungkin — sedapat mungkin sebelum pelaksanaan, dan paling lambat pada saat pelaksanaan dimulai. Pemeliharaan darurat tidak diperhitungkan sebagai Downtime sepanjang durasinya tidak melebihi 2 jam per kejadian dan tidak melebihi 2 kejadian per Bulan Layanan.

Patch keamanan untuk kerentanan berkategori kritikal diterapkan paling lambat 72 jam sejak rilis resmi vendor.

8 — Pengecualian SLA

Periode berikut tidak diperhitungkan sebagai Downtime dan tidak menimbulkan hak atas Service Credit:

Keadaan kahar

Bencana alam, gempa bumi, banjir, kebakaran, epidemi, perang, huru-hara, pemogokan, serta gangguan infrastruktur nasional (listrik, jaringan backbone nasional) di luar kendali wajar Levia Cloud.

Tindakan pelanggan

Kesalahan konfigurasi, penghapusan sumber daya, kesalahan kredensial, perubahan tanpa melalui prosedur change management, atau tindakan pihak yang menggunakan kredensial Pelanggan.

Perangkat & perangkat lunak pelanggan

Kegagalan sistem operasi, aplikasi, database yang dikelola sendiri, skrip, atau perangkat keras di sisi Pelanggan; termasuk beban kerja yang melampaui kapasitas sumber daya yang dilanggan.

Jaringan pihak ketiga

Gangguan pada ISP Pelanggan, jaringan publik internet, atau layanan pihak ketiga yang menjadi dependensi Pelanggan, di luar batas jaringan Levia Cloud.

Pemeliharaan

Pemeliharaan Terjadwal dan Pemeliharaan Darurat yang memenuhi ketentuan Bagian 7.

Suspensi sah

Penangguhan atau pengakhiran layanan akibat tunggakan pembayaran, pelanggaran AUP, atau perintah otoritas yang berwenang.

Kuota & batasan platform

Penolakan permintaan karena tercapainya kuota akun, rate limit API, atau batasan teknis yang telah dipublikasikan.

Layanan non-produksi

Layanan Beta, Preview, Trial, free tier, dan layanan yang diberikan tanpa biaya.

Serangan siber di luar cakupan

Serangan DDoS lapisan aplikasi (L7) pada akun yang tidak berlangganan DDoS Protection Advanced, serta kompromi keamanan yang berasal dari sisi Pelanggan.

Uji tanpa koordinasi

Dampak dari load testing atau penetration testing yang dilakukan tanpa pemberitahuan sesuai Bagian 6.

Permintaan pelanggan

Downtime yang timbul dari tindakan yang secara tegas diminta atau disetujui Pelanggan, termasuk restart, resize, migrasi, dan restore.

9 — Kompensasi: Service Credit

9.1 Tingkatan kompensasi

Apabila Uptime Bulanan suatu sumber daya berada di bawah target yang berlaku sebagaimana Bagian 3, Pelanggan berhak atas Service Credit sesuai tabel berikut, dihitung dari Biaya Bulanan Terdampak (di luar PPN).

9.2 Batasan

1. (1)Total Service Credit dalam satu Bulan Layanan tidak melebihi 100% dari Biaya Bulanan Terdampak atas layanan yang bersangkutan. Uptime di bawah 95,00% memberikan hak atas pengembalian penuh biaya bulanan layanan tersebut dalam bentuk kredit.
2. (2)Service Credit dihitung dari biaya sumber daya yang terdampak, bukan dari total tagihan akun Pelanggan.
3. (3)Service Credit diberikan dalam bentuk kredit layanan terhadap tagihan periode berikutnya dan tidak dapat diuangkan, dialihkan, atau ditukar dengan bentuk kompensasi lain.
4. (4)Service Credit tidak berlaku surut lebih dari 1 Bulan Layanan dan gugur apabila layanan diakhiri sebelum kredit digunakan, kecuali disepakati lain secara tertulis.
5. (5)Service Credit merupakan satu-satunya dan eksklusif pemulihan bagi Pelanggan atas tidak tercapainya target SLA. Levia Cloud tidak bertanggung jawab atas kerugian tidak langsung, kehilangan keuntungan, kehilangan pendapatan, atau kerugian konsekuensial lainnya.
6. (6)Pelanggan yang memiliki tunggakan pembayaran melampaui jatuh tempo tidak berhak mengajukan klaim sampai tunggakan diselesaikan.

9.3 Prosedur klaim

9.4 Hak pengakhiran atas kegagalan berulang

Apabila suatu Layanan Tercakup gagal memenuhi target Uptime Bulanan selama 3 bulan berturut-turut, atau realisasi Uptime Bulanan berada di bawah 95,00% dalam satu bulan mana pun, Pelanggan berhak mengakhiri layanan yang bersangkutan tanpa denda pengakhiran dengan pemberitahuan tertulis 30 hari kalender sebelumnya. Pelanggan tetap berhak atas Service Credit yang telah timbul serta pengembalian biaya prabayar yang belum terpakai secara proporsional.

10 — Transparansi dan pelaporan

11 — Penyelesaian perselisihan

1. (1)Setiap perselisihan yang timbul dari penerapan SLA ini diselesaikan terlebih dahulu secara musyawarah untuk mufakat antara Service Delivery Manager Levia Cloud dan PIC Pelanggan dalam waktu 30 hari kalender.
2. (2)Apabila musyawarah tidak mencapai mufakat, Para Pihak sepakat menyelesaikan perselisihan melalui Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI) di Jakarta sesuai peraturan dan prosedur BANI yang berlaku.
3. (3)SLA ini tunduk pada dan ditafsirkan berdasarkan hukum Negara Republik Indonesia.

12 — Keamanan, kepatuhan, dan lokasi data

Lokasi data

Seluruh data Pelanggan disimpan dan diproses pada data center di wilayah Republik Indonesia — region Jakarta (JKT-1, JKT-2) dan Surabaya (SBY-1).

Pelindungan data pribadi

Pemrosesan data pribadi dilaksanakan sesuai Undang-Undang No. 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi beserta peraturan pelaksanaannya. Levia Cloud bertindak sebagai Prosesor Data Pribadi atas data yang dikendalikan Pelanggan.

Penyelenggaraan sistem elektronik

Levia Cloud menyelenggarakan sistem elektronik sesuai Peraturan Pemerintah No. 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.

Sertifikasi

ISO/IEC 27001 (Sistem Manajemen Keamanan Informasi) dan ISO 9001 (Sistem Manajemen Mutu). Infrastruktur disiapkan memenuhi persyaratan PCI DSS.

Notifikasi insiden keamanan

Insiden keamanan yang berdampak pada data pribadi diberitahukan kepada Pelanggan dan otoritas yang berwenang paling lambat 3 x 24 jam sejak diketahui.

Kepemilikan data

Data Pelanggan sepenuhnya milik Pelanggan. Pada pengakhiran layanan, data disimpan 30 hari kalender sebelum dihapus permanen, dan Pelanggan dapat mengunduh atau meminta serah terima data dalam periode tersebut.

Kerahasiaan

Levia Cloud tidak mengakses konten Pelanggan kecuali diperlukan untuk pemulihan layanan atas permintaan Pelanggan, atau diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan.

13 — Ketentuan umum dan kontak

13.1 Perubahan SLA

Levia Cloud dapat meninjau dan memutakhirkan SLA ini dari waktu ke waktu. Perubahan yang secara material menurunkan komitmen kepada Pelanggan diberitahukan minimal 30 hari kalender sebelum berlaku efektif melalui email PIC terdaftar dan Status Page. Untuk pelanggan dengan kontrak berjalan, ketentuan SLA yang berlaku pada saat penandatanganan tetap berlaku sampai berakhirnya periode kontrak, kecuali disepakati lain secara tertulis.

13.2 Keterpisahan

Apabila salah satu ketentuan dalam SLA ini dinyatakan tidak berlaku atau tidak dapat dilaksanakan berdasarkan peraturan perundang-undangan, ketentuan lainnya tetap berlaku penuh.

13.3 Bahasa

SLA ini dibuat dalam Bahasa Indonesia. Apabila diterbitkan versi terjemahan dalam bahasa lain, versi Bahasa Indonesia yang berlaku dalam hal terjadi perbedaan penafsiran, sesuai Undang-Undang No. 24 Tahun 2009.

13.4 Kontak

Lampiran A — Ringkasan target SLA

Ringkasan satu halaman untuk keperluan referensi cepat, tender, dan lampiran penawaran.

Lampiran B — Formulir klaim Service Credit

Sertakan informasi berikut pada tiket klaim, atau kirimkan ke [email protected] paling lambat 14 hari kalender setelah berakhirnya bulan terdampak.

Bagian A — Identitas pelanggan

• Nama perusahaan / akun
• Nomor akun Levia Cloud
• Nama & jabatan PIC
• Email & telepon PIC

Bagian B — Rincian klaim

• Bulan Layanan terdampak
• Layanan & ID sumber daya
• Tanggal & jam mulai Downtime (WIB)
• Tanggal & jam berakhir Downtime (WIB)
• Total Downtime dalam menit
• Uptime Bulanan terhitung (%)
• Nomor tiket insiden terkait
• Biaya bulanan layanan terdampak (Rp)
• Service Credit yang diklaim (%)

Bagian C — Bukti pendukung

• Log sistem
• Tangkapan layar monitoring
• Hasil uptime monitor eksternal
• Keterangan tambahan lain yang relevan